9 missers bij online samenwerken met klanten

Vorige week gaf ik aan een groep accountantskantoren de training ‘veilig en slim samenwerken met klanten’. Het is een thema dat veel accountantskantoren bezighoudt. De roep naar efficiency in processen in groot. Ideaal om je klant in je proces te betrekken, maar laat een klant zich wel sturen? De praktijk is weerbarstig. Ik zet de 9 grote valkuilen alvast op een rij, zodat jij er je voordeel mee kunt doen.

Vooropgesteld: het softwarelandschap van een administratie- en accountantskantoor is sterk aan het veranderen. Steeds meer software is online ‘Saas’-software. Dat resulteert in steeds meer mogelijkheden om vanuit de software samen te werken met je klant. Daarbij biedt het Microsoft 365 platform inmiddels ook prima mogelijkheden om samen in online dossiers te werken. Legio kansen, maar met de nodige aandachtspunten.

Dit zijn -in willekeurige volgorde- de 9 punten waar kantoren tegenaan lopen:

1. Steeds meer online software heeft de functionaliteit ingebouwd voor directe interactiemogelijkheden met klanten. De gedachte van één allesomvattend klantportaal is daarmee op zijn retour. Het is niet onmogelijk, maar kost veel tijd en geld om alle interactiestromen ‘af te vangen’ en om te leiden via een centraal systeem. Een hedendaags alternatief is een ‘meerstromen’ systeem. Organiseer een goede uitleg naar klanten. 

2. Meerdere online softwaresystemen geeft ongemak aan de kant van de klant. Zeker als één klantcontactpersoon bij meerdere softwaresystemen in moet loggen. Kies voor software die standaard identity providers ondersteund, zoals het inloggen met een Microsoft-account. Daarnaast zijn er meerdere identity & access management portalen op de markt die je kunt inzetten om een klant maar eenmaal te laten inloggen. Ga hiermee aan de slag. 

3. Online samenwerken is niet gelijk aan e-mailen. Met oplossingen voor online samenwerken, (be)werk je samen aan documenten die online staan. Het is een alternatief voor het e-mailen van informatie. Juist bij gevoelige informatie is e-mail namelijk een ongeschikt middel. IB-aangiften, loonmutatieformulieren en ID-bewijzen wissel je liever op een veilige wijze uit. Vergeet niet om hier een passende oplossing voor te implementeren. 

4. Het inzetten van SharePoint en Teams om data uit te wisselen met klanten is een fraaie mogelijkheid. Een gedegen opzet is echter een must. Een datalek ligt op de loer. Zorg voor een goede structuur, ook wel ‘data governance’ genoemd. Denk na over de toepassing van rechten en rollen. En het geautomatiseerd aanmaken en weer opruimen van gedeelde mappen. 

5. Het bijhouden van rechten en rollen van klantcontactpersonen tot en binnen de verschillende online software wordt vaak onderschat. Aan de klantzijde wisselen contactpersonen. Klanten komen en gaan. Het ‘lifecycle management’ kan het beste geautomatiseerd worden. Of werkt alleen met online software die een directe CRM-integratie heeft. 

6. Vanuit online software is het steeds vaker mogelijk om een simpel ‘akkoord’ op te vragen bij een klant. Een goedkeuringsstap op een document, rapport of aangifte. Daarbij wordt niet gerealiseerd dat een eenvoudig vinkje niet gelijk staat aan een betrouwbare elektronische handtekening. Het rechtsgevolg kan verschillen. Zorg dat je de juridische verschillen goed kent en kies een bijpassende oplossing voor digitaal ondertekenen. 

7. Om processen in de samenwerking met de klant te automatiseren is een open API een must op de verschillende softwaresystemen. Alleen met een open API ben je als kantoor in staat om zelf aan de slag te gaan met procesverbetering. Denk hierbij aan PBCL-formulieren waarbij opgehaalde data direct in de bron wordt bijgewerkt. Of het geautomatiseerd aanbieden van opdrachtbevestigingen bij klanten. Kies voor software met een open architectuur. 

8. De smartphone biedt uitzonderlijk gemak, maar is ook een spelbreker bij online samenwerken. Eenvoudige alternatieven in de klantcommunicatie als WhatsApp vormen een ongewenste bypass. Zeker als klanten dit gebruiken voor het uitwisselen van documenten en foto’s. Wijs klanten op de risico’s van rondslingerende data. Zet in op het gebruik van online systemen waarbij data na uitwisseling automatisch verwijderd wordt. 

9. Het is een illusie om te verwachten dat een klant altijd zelf actie neemt. Het inloggen op een klantsysteem om daar acties af te handelen is moeilijk aan de man te brengen (pull). Daarbij lezen klanten niet altijd nauwkeurig de instructies. Maak het de klant zo eenvoudig mogelijk door intuïtieve softwaresystemen in te zetten. Zorg dat de software de ‘trigger’ voor een actie direct naar de klant stuurt (push).

“Download dit overzicht als handige PDF/Infographic

Neem deze aandachtspunten mee in de inrichting of herijking van je softwarelandschap. Kijk eens naar de manier waarop jij met klanten werkt. Er is geen one-size-fits-all oplossing. Het vraagt puzzelwerk dat van kantoor tot kantoor verschilt. Geef klantgemak en compliance hierbij de hoogste prioriteit. En betrek collega’s van de afdeling communicatie voor een goede interne- en externe omlijsting van de samenwerkingsmogelijkheden.

Reindert Doorn